完善机制让服务群众的热线暖起来扎兰屯

白癜风专家郑华国 http://m.39.net/disease/a_5488012.html

为充分发挥政务服务便民热线接收群众诉求、倾听群众心声的重要渠道作用，推进服务型政府建设，扎兰屯市通过健全机制，完善制度，强化落实等措施，积极推进热线工作的制度化、规范化，确保群众诉求得到及时回应、妥善处置，真正让便民热线的热起来、暖起来，不断提高服务群众水平。

健全组织领导机构。成立扎兰屯市政务服务便民热线工作领导小组，由市政府常务副市长任组长，设立领导小组办公室和热线工作指挥调度中心，指挥调度中心设在市政务服务中心，安排具体人员专门负责热线工作。同时，督促各承办单位成立政务服务便民热线承办机构，明确具体平台人员，确保转派工单位有人负责，及时转办，形成了市级和各部门层层负责的工作领导机制，保证了全市政务服务热线工作良性运转。目前，平台承办单位有59家，平台操作人员人。

健全工作运转制度。制定扎兰屯市政务服务便民热线工作管理办法，明确按照“三定”方案规定的职责职能办理、职能交叉联合办理、职能就近办理的工单办理原则，实行工单首办首接负责制，制定热线工单派发研判工作流程和内部运行工作制度。建立与上级平台请示沟通机制，对疑难工单积极争取上级平台的指导。建立会议制度，对情况复杂、涉及多个部门的工单，由领导小组组长主持召开推进会，及时研究解决，确保工单派得出，接得住，办的好。全年召开推进会2次，呼伦贝尔市热线受理中心共接收涉及扎兰屯的来电量次，直接答复件，生成工单11大类件（其中，城市综合类件，占75.9%；民生保障类件，占6.6%；农林水土类件，占6.0%；政务管理类件，占3.95%；安全监管类件，占3.41%；教科文卫类件，占2.9%；治安法制、行业监管、经济综合、党政群体和非受理范围类58件，占1.64%），完成件，完成率99.55%。

健全提醒督办机制。为保证热线工单能及时转派、办理，群众诉求能够及时得到解决，建立工单提醒机制，每日上午、中午、下午三次分别对剩余5日超期、2日超期和新派发工单及未接收工单进行提醒，每周对存在问题工单进行一次汇总上报。建立通报机制，每半月对工单办理情况进行梳理和统计，对各部门工单的响应率、办结率、超期率、群众满意率、知识库录入等情况进行通报，对存在问题突出的下发领导小组组长签发的工作督办单。实施日常监测制度，制定热线日常监测指标，对各承办单位热线工作的实际情况实施日常监测，及时反馈提醒，提高工单办结效率。建立年度考核机制，将热线工作情况纳入全市领导班子和领导干部考核内容，制定考核实施细则，年终结合日常监测情况对各部门工作开展情况进行评分。全年上传知识库信息条，下发简报16期、督办单2件，解决率和响应率分别为81.03%和88.12%均超过呼伦贝尔市平均水平，有效提高全市工单办结量和办结质量，实现群众诉求直达基层一线。

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